Người Việt mua ít nên không phục vụ
Gần đây nhất, một khách hàng đã đăng một status trên mạng xã hội về việc bị một cửa hàng bán đồ thêu trên phố Hàng Bè từ chối tiếp và thái độ còn có phần khó chịu dù trước đó vừa vui vẻ tiếp 2 vị khách nước ngoài. Ngay sau khi đăng tải, ngay lập tức status đã nhận được nhiều chia sẻ, đa phần lên án thái độ bán hàng kỳ thị của chủ cửa hàng.
Trước đó, một vụ việc khác cũng khiến dư luận bức xúc, đó là trường hợp Nhà hàng Cát Vàng ở Phan Thiết (Bình Thuận). Để ăn uống tại đây, ngay cả khi không đông khách, khách hàng người Việt cũng phải đặt trước mới được phục vụ, riêng quầy lưu niệm, nhà hàng tuyệt đối không bán cho người Việt. Giải thích điều này, ông chủ nhà hàng đưa ra lý do “sợ người Việt vào ăn cắp”, “sợ khách hàng là gián điệp của các cửa hàng khác đến dò la”, “chưa tới 1% người Việt mua hàng”, khách Việt “vào là thể nào cũng có chuyện với nhân viên”… Sự việc gây phẫn nộ trong dư luận khiến nhiều cơ quan chức năng tỉnh Bình Thuận và thành phố Phan Thiết phải vào cuộc. Trước sức ép của dư luận, chủ nhà hàng đã phải lên tiếng công khai xin lỗi.
Thực ra không phải chỉ 2 cửa hàng này có thái độ đối xử phân biệt hoặc từ chối khách Việt. Tại Hà Nội, không ít cửa hàng đặc biệt trên khu phố cổ thường xuyên tỏ rõ thái độ không nhiệt tình, thậm chí không tiếp khách là người Việt. Có cửa hàng nói khéo kiểu như: “Ở đây không có cỡ cho em đâu”, “Ở đây chỉ bán buôn chứ không bán lẻ”…, nhưng cũng có cửa hàng khi khách hỏi nhân viên không thèm trả lời, thậm chí nói thẳng là không phục vụ. Lại còn có chuyện nực cười như thế này, người Việt mình đã phải đóng vai người Hàn Quốc thì mới được mua hàng ở những cửa hàng như thế. Thế nên có người mỉa mai rằng vào những cửa hàng này cần phải trang bị một mớ ngoại ngữ may ra mới được tiếp, vì “ít ra họ cũng tưởng mình là dân Nhật, Hàn Quốc hay ít nhất là Việt kiều để không bị đuổi cổ ra ngoài”.
Vì khách hàng “xấu xí”?
Đổ lỗi cho thói xấu của người Việt, đó là lý do đa phần các chủ cửa hàng biện hộ cho hành vi kỳ thị khách hàng của mình. Anh Nguyễn Văn Thương, một hướng dẫn viên du lịch cho biết, tại nhiều khu du lịch, một số nhà hàng, khách sạn không nói thẳng là không tiếp khách Việt nhưng vào những dịp đông khách du lịch, khi có người Việt đặt phòng thì câu trả lời thường là: Hết phòng, hết chỗ.
Giải thích cho việc nhiều cửa hàng ở các khu du lịch không hoặc hạn chế bán cho khách Việt, chị Nguyễn Thị Thảo - một người từng là nhân viên của một công ty chuyên bán hàng cho người nước ngoài cho biết: Có rất nhiều cửa hàng chuyên chỉ phục vụ cho khách nước ngoài, thường là khi khách đi du lịch theo tour sẽ được hướng dẫn viên đưa vào những cửa hàng này để mua sắm. Điều này ở nước ngoài cũng thường làm vậy. Trong các cửa hàng này luôn được trang trí rất bắt mắt, khiến món hàng trở nên “lung linh” hơn nhưng giá cũng cao gấp nhiều, thậm chí nhiều chục lần so với cùng mặt hàng bán ở bên ngoài. Khi có khách Việt “lạc” vào, bảo vệ sẽ ngăn lại, nói khéo là cửa hàng đang kiểm kê, không tiếp khách… Khách Việt, kể cả những người có tiền vào thì cũng thường chỉ ngắm cho thích mắt chứ ít ai mua, vì họ đã biết sơ sơ về giá món đồ.
Thực ra, trong kinh doanh mỗi chủ cơ sở kinh doanh đều có quyền tự do kinh doanh theo tiêu chí của riêng mình, có quyền ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng tiềm năng nào đó. Tuy nhiên, điều đáng buồn ở đây chính là hành xử của các chủ cơ sở kinh doanh, thể hiện rõ thái độ phân biệt với chính đồng bào mình.
PGS.TS Đỗ Minh Cương - Chủ nhiệm Bộ môn Văn hóa doanh nghiệp và Lãnh đạo tổ chức Trường ĐH Kinh tế - ĐH Quốc gia Hà Nội: Hành vi phản văn hóa trong kinh doanh
- Ông nhìn nhận như thế nào về việc các cửa hàng ở Việt Nam không bán hàng cho người Việt?
- Việc cửa hàng mở tại Việt Nam lại từ chối chính đồng bào mình là biểu hiện của sự kỳ thị dân tộc, là hành vi phản văn hóa trong kinh doanh. Bởi vì, theo lý lẽ và đạo lý thông thường, trong số người Việt Nam vào cửa hàng đó, sẽ có một bộ phận là khách hàng, họ có quyền lực của người mua, nếu không muốn nói là địa vị của “thượng đế”, người bán có nghĩa vụ đón tiếp và phục vụ họ. Hơn thế nữa, hành vi phân biệt khách hàng theo quốc tịch, dân tộc nói trên trái với nguyên tắc và đạo lý đầu tiên của lối kinh doanh có văn hóa là phải tôn trọng mọi khách hàng. Thứ hai, kinh doanh có văn hóa đòi hỏi chủ thể của nó phải có nhân cách và ứng xử có văn hóa. Một người bán hàng không biết tôn trọng, yêu quý chính quê hương, đất nước, dân tộc - đồng bào mình thì làm sao được gọi là con người có văn hóa?
- Nhưng cũng có nhiều ý kiến đổ lỗi cho những thói xấu của khách hàng Việt?
- Đúng là hiện nay còn không ít người Việt Nam cư xử thiếu văn minh, văn hóa khi đóng vai “thượng đế”. Đáng lo ngại là lối ứng xử dưới chuẩn này đã thành nguy cơ tạo nên một thứ “văn hóa xấu” mà dư luận đã phê phán. Nhưng nếu vì số “con sâu” đó mà có quyết định cấm cửa toàn bộ đồng bào mình thì đó là cách ứng xử không chỉ cực đoan, sai trái, mà còn thiếu lòng tự hào, tự trọng đối với bản thân mình, dân tộc và đất nước mình. Đó là hành vi bán hàng thiếu hiểu biết về văn hóa và pháp luật trong kinh doanh.
- Trong kinh doanh thì việc lựa chọn chỉ phục vụ một nhóm đối tượng đó có phổ biến không?
- Việc doanh nhân, doanh nghiệp lựa chọn một nhóm đối tượng nhất định để phục vụ là một câu chuyện khác, thuộc phạm trù của khoa học và nghệ thuật marketting. Người bán hàng có quyền lựa chọn ưu tiên phục vụ nhóm “khách hàng mục tiêu”, một “phân đoạn thị trường” của mình dựa theo một số tiêu chí của họ. Song ngay cả trong các trường hợp như vậy, họ cũng không có quyền và đạo lý để tự do đặt ra các tiêu chí phân biệt khách hàng theo dân tộc, chủng tộc…
- Ở các nước khác, có chuyện này xảy ra không, thưa ông?
- Tôi đã đến những con đường, khu phố, trung tâm thương mại sang trọng bán hàng cao cấp ở nước ngoài, không thấy cửa hiệu nào đề biển chỉ cho phép vào hoặc cấm cửa một nhóm khách hàng nhất định. Đơn giản vì những doanh nhân có văn hóa thường không chỉ biết tôn trọng mọi khách hàng mà còn có tầm nhìn xa, có khả năng truyền cảm hứng cho các khách hàng tiềm năng. Người hôm nay đến cửa hàng chỉ có trong túi vài trăm đô, họ có thể là khách hàng trong tương lai hay thông tin, quảng bá đến những khách hàng khác. Ở các nước phát triển, cả về pháp luật và đạo lý đều không chấp nhận kiểu/ lối kinh doanh phân biệt đối xử khách hàng theo các tiêu chí dân tộc, màu da, tôn giáo, giàu nghèo... Khách nước ngoài đến nước ta chắc chắn cũng không đáng giá cao những chủ cửa hàng Việt Nam có quan điểm và cách ứng xử như vậy.
- Còn khách hàng, họ nên ứng xử như thế nào khi gặp những trường hợp như vậy?
- Khách hàng cần sử dụng hết quyền của khách hàng và sức mạnh của đạo lý, của văn hóa dân tộc mà họ có. Đó là quyền không đến cửa hàng đó; quyền nêu ý kiến của mình và thông tin với nhiều người để tạo dư luận xã hội… Mặt khác, chuyện này còn có trách nhiệm của Nhà nước, các tổ chức xã hội, báo chí và truyền thông… trong công tác tuyên truyền, giáo dục, bảo vệ quyền lợi của người dân.
- Ông có nghĩ rằng luật pháp của chúng ta đã bảo vệ được quyền lợi của khách hàng?
- Tôi không phải là chuyên gia về luật pháp song dường như hệ thống pháp luật hiện nay của nước ta chưa bảo hộ được quyền tự do tiếp cận và lựa chọn hàng hóa theo nhu cầu, sở thích của người tiêu dùng. Về nguyên tắc phải có những điều luật và chế tài không chỉ bảo vệ “người tiêu dùng” mà bảo vệ cả “người mua hàng”, người đến xem hàng... Nếu pháp luật chưa đủ sức răn đe, ngăn cấm đối với những hành vi phản văn minh, văn hóa trong kinh doanh, trong quan hệ dân sự thì chúng ta cần nghiên cứu bổ sung, hoàn thiện để nó có hiệu lực và tác động tích cực trong xã hội. Vì xét đến cùng, luật pháp có nền tảng từ văn hóa, là công cụ để bảo vệ những giá trị tinh hoa của văn hóa dân tộc, gìn giữ và cổ vũ cho những hành vi, cách ứng xử văn minh, có văn hóa trong đời sống xã hội hiện nay.
- Xin cảm ơn ông!
