Không ngờ tại quầy phục vụ, người lễ tân lịch sự nói: “Xin ông hãy đợi một chút để nhân viên buồng của chúng tôi kiểm tra lại một lần, xem có thiếu hay hư hại gì đó không, sau đó sẽ làm thủ tục cho ông”. Nghe vậy, Steven sầm mặt lại: “Sao thế được, lẽ nào tôi lấy trộm đồ của các anh à?”. Lễ tân vội giải thích đó là quy định của khách sạn, nếu sau khi khách đã đi mà phát hiện có đồ vật bị thất lạc hoặc hư hại, lễ tân và nhân viên buồng sẽ vừa phải bồi thường, vừa bị phạt thêm. Dù vậy, ông Steven vẫn đứng chờ với vẻ vô cùng khó chịu và không thoải mái lúc rời đi.
Nửa năm sau, Steven lại được mời đến Florida và lần này vẫn được thu xếp ở đúng trong khách sạn đó. Vẫn còn nguyên ấn tượng xấu của lần trước, khi xong việc, ông xách va li xuống lễ tân và nói gọn lỏn: “Trả phòng”. Nhân viên lễ tân - không phải người lần trước - cười rất tươi: “Xin ông chờ một chút, chúng tôi sẽ làm thủ tục ngay”, sau đó gọi điện cho nhân viên buồng: “Nhờ cô kiểm tra giúp phòng 218, xem ông Steven có để quên hay rơi lại đồ vật gì hay không?”. Steven bắt đầu khó chịu, nhưng nghe thấy người lễ tân nói vậy bỗng thấy thư thái hẳn. Trong lúc chờ đợi, ông nhìn quanh và đọc được bảng quy định, trong đó ghi nếu sau khi khách đã đi mà phát hiện có đồ vật bị thất lạc hoặc hư hại, lễ tân và nhân viên buồng sẽ vừa phải bồi thường, vừa bị phạt thêm. Quả là có quy định đó, nhưng cách truyền đạt của 2 nhân viên lễ tân khác nhau, khiến một người làm khách khó chịu, còn một người vẫn đạt được mục đích mà làm khách hài lòng.
