Đường dây nóng giúp nhân dân cùng giám sát chất lượng và thái độ phục vụ của các y bác sĩ
Xử lý nghiêm minh
Có một điều dễ nhận thấy là từ ngày 22-11 vừa qua, sau khi các BV đồng loạt chấn chỉnh lại hoạt động đường dây nóng theo Chỉ thị số 09/CT-BYT của Bộ Y tế, đặc biệt tại những BV triển khai quyết liệt hoạt động này, các nhân viên y tế đã… dè chừng hơn, có thái độ đúng mực hơn trong giao tiếp với người bệnh cũng như khám chữa bệnh.
Ông Trần Đăng Khoa, Giám đốc BV U Bướu Hà Nội cho biết, thời gian đầu mới dán biển đường dây nóng, nhất là giai đoạn BV thử nghiệm số hóa, điện tử hóa thủ tục hành chính, người bệnh gọi điện đến đường dây nóng phản ánh về thủ tục khám chữa bệnh chậm, phải chờ đợi lâu, hay nhân viên y tế thái độ chưa đúng mực… rất nhiều. Những góp ý, phản ánh này của người bệnh, lãnh đạo BV đều chỉ đạo giải quyết dứt điểm, xử lý nghiêm nhân viên có sai phạm. Vì thế, thời gian gần đây số người bệnh gọi điện đến đường dây nóng đã ít hơn, trong đó số cuộc phản ánh về thái độ nhân viên y tế chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ.
Tương tự, hiện BV Nhi Trung ương tiếp nhận trung bình 20 cuộc gọi qua đường dây nóng mỗi ngày nhưng chỉ có khoảng 20% cuộc gọi phản ánh thái độ của bác sĩ, giải quyết thủ tục hành chính. Lãnh đạo BV Nhi Trung ương cho biết, những bức xúc của bệnh nhân trong công tác khám chữa bệnh thời gian gần đây đã giảm 50% so với trước đó. Lý do vì thông qua đường dây nóng, những trường hợp nhân viên y tế của BV bị phản ánh có thái độ không đúng mực sẽ bị trừ lương, điều chuyển công tác, những trường hợp bị phản ánh 2 lần trở lên thì BV sẽ thành lập hội đồng kỷ luật để xem xét hình thức kỷ luật.
Không chỉ về lý thuyết mà trên thực tế đã có nhiều bác sĩ, nhân viên y tế, thậm chí cả đội ngũ trực… đường dây nóng của một số BV bị xử phạt, kiểm điểm sau khi người bệnh phản ánh lên số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế. Chẳng hạn như trường hợp của Trưởng khoa Tiết niệu – BV Đa khoa Tuyên Quang có thái độ không đúng mực khi giải thích tình trạng bệnh cho bệnh nhân. Hay mới đây là phản ánh của một bệnh nhân về thái độ và chuyên môn của bác sĩ tại BV Đa khoa Vân Đình (huyện Ứng Hòa, Hà Nội) khi cố giữ một bệnh nhi sơ sinh ở lại điều trị dù bệnh nhi bị bệnh tim tiến triển rất nặng. Sau khi các trường hợp này phản ánh đến đường dây nóng của Bộ Y tế, Sở Y tế địa phương và trực tiếp là các BV bị phản ánh đã lập tức vào cuộc giải quyết cho bệnh nhân và xử lý bác sĩ có thái độ không đúng. Ngay cả kíp trực đường dây nóng của BV Tuyên Quang cũng bị BV kiểm điểm vì đã không giải quyết khiến người bệnh phải bức xúc gọi trực tiếp lên đường dây nóng của Bộ Y tế.
Mũi tên trúng... 3 đích
TS.BS Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ Y tế cho biết, trên thực tế hầu hết các cơ sở y tế đã thiết lập đường dây nóng từ lâu nhưng hoạt động không hiệu quả và thường xuyên. Thời gian qua, nhiều đường dây nóng ở các BV còn bị gọi là đường dây… nguội vì không tiếp thu, giải quyết ngay những phản ánh bức xúc của người bệnh, thậm chí nhiều khi còn không có người trực. Vì thế, Chỉ thị 09 do Bộ Y tế ban hành thực chất nhằm tăng cường và chấn chỉnh hoạt động của đường dây nóng ở cả 3 cấp (BV, Sở Y tế và Bộ Y tế), từ đó nâng cao thái độ, tinh thần phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh.
Theo ông Nguyễn Xuân Trường, khi có cuộc gọi đến, nhân viên tổng đài trực đường dây nóng ở các BV sẽ có trách nhiệm ghi chép ý kiến phản ánh để báo cáo lãnh đạo BV giải quyết ngay hoặc cần thiết có thể cung cấp các số điện thoại lãnh đạo BV cho người dân phản ánh trực tiếp. Nếu phản ánh của người dân vẫn chưa được xử lý thỏa đáng thì có thể phản ánh tiếp lên lãnh đạo Sở Y tế và Bộ Y tế. Ông Nguyễn Xuân Trường cho biết, từ 7-11 đến ngày 30-11, chỉ tính riêng đường dây nóng của Bộ Y tế đã tiếp nhận hơn 1.200 thông tin, trung bình có 50 - 60 cuộc gọi mỗi ngày. Trong đó, khoảng 35% là phản ánh thực sự các vấn đề liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh. Với trường hợp khẩn, chẳng hạn người phản ánh là bệnh nhân đang chờ khám chữa bệnh thì người trực lãnh đạo Bộ Y tế sẽ gọi điện cho Giám đốc BV bị phản ánh yêu cầu xác minh, giải quyết ngay cho người bệnh.
Còn về những vướng mắc hiện tại trong triển khai đường dây nóng ở các BV hay các ý kiến cho rằng việc siết chặt hoạt động đường dây nóng làm tăng áp lực lên chính nhân viên y tế, ông Nguyễn Xuân Trường cho rằng, không ai muốn làm tăng áp lực cho bác sĩ nhưng đây là biện pháp bắt buộc phải làm trước dư luận bức xúc thời gian qua. Có thể nói, đường dây nóng BV không chỉ là phao cứu sinh cho người bệnh mà còn là một công cụ tốt giúp cho ngành quản lý, giám sát hoạt động của các nhân viên y tế, các BV. Đồng thời nó cũng giúp chính các cán bộ, nhân viên y tế trở nên tốt hơn, có ý thức hơn bởi họ biết việc làm của mình đang được giám sát chặt chẽ. Chánh văn phòng Bộ Y tế cũng bày tỏ hy vọng ngành y tế mỗi ngày sẽ nhận được ít phản ánh qua đường dây nóng hơn, vì như thế có nghĩa cán bộ y tế đã tốt hơn.
