 |
Khách hàng muốn được đồng kiểm khi mua hàng trực tuyến |
Cho đồng kiểm sẽ “hút” thêm khách
Tại thị trường Việt Nam, một trong những “rào cản” lớn nhất của người mua hàng trực tuyến trong những năm qua chính là tâm lý ngần ngại khi không được “cầm, nắm”, kiểm tra trực tiếp hàng hóa nên niềm tin đối với mua hàng trực tuyến chưa nhiều. Việc cho phép người mua đồng kiểm xóa bỏ được tâm lý ngần ngại này, giúp người mua yên tâm, tin tưởng vào người bán và vào hàng hóa.
Chính sách đồng kiểm thực tế không mới, đã được các sàn TMĐT lớn thực hiện từ lâu, tuy nhiên, từ tháng 3-2019, họ đồng loạt bỏ chính sách này. Thay vào đó, các sàn TMĐT lớn đề nghị khách hàng quay video clip quá trình mở kiện hàng để phục vụ công tác đổi trả, khiếu nại khi hàng hóa không đúng chủng loại, bị hỏng hóc do vận chuyển... Đây được xem là nỗ lực của các sàn TMĐT trong việc đảm bảo quyền lợi khách hàng.
Chia sẻ về vấn đề này, ông Nguyễn Ngọc Dũng- Chủ tịch VECOM cho biết: “Việc đồng kiểm hay không phụ thuộc vào thỏa thuận và chính sách phát triển của từng đơn vị. Tuy nhiên ở khía cạnh nào đó việc cho phép người mua đồng kiểm có thể sẽ tác động nhiều đến quyết định mua sắm online, đặc biệt là trong bối cảnh người tiêu dùng có nhiều lựa chọn và yêu cầu ngày càng cao, đồng thời tác động đến việc quản lý dịch vụ của sàn TMĐT”.
Bối cảnh hiện tại đặt ra câu hỏi: liệu đã đến lúc các sàn TMĐT “nới lỏng” chính sách đồng kiểm, cho phép khách hàng đồng kiểm cùng nhân viên giao hàng để khiếu nại, đổi trả hàng ngay lập tức hay chưa?
Đồng kiểm: Nên thực hiện ra sao?
Đồng kiểm giúp cả người bán và người mua gia tăng trải nghiệm và từ đó, giúp gia tăng đơn hàng. Với người mua, chính sách này dường như rất có lợi, trong khi với người bán, dù đồng tình với chính sách để gia tăng đơn hàng song vẫn còn đó nhiều lo ngại.
Chị Thu Hải - chủ gian hàng bán thực phẩm chế biến sẵn trên một sàn TMĐT lớn cho hay: “Vừa là người bán, vừa là người mua của sàn TMĐT thì tôi tán đồng chính sách đồng kiểm. Người mua phải được xem hàng trực tiếp, tránh hàng kém chất lượng, hỏng hóc, thậm chí không đúng chủng loại như phản ánh của nhiều người mua. Khi cho đồng kiểm, người bán uy tín phải tự nâng cao chất lượng hàng hóa, đóng gói, bảo quản sản phẩm. Có được lòng tin của khách hàng thì đơn hàng sẽ nhiều hơn”.
Trong khi đó, chị Lân Huyền (chủ shop thời trang trên sàn TMĐT lớn) lại đánh giá, hàng thời trang đồng kiểm rất kích rích. Khách nhận hàng có thể không ưng, sẽ đòi đổi trả, nhưng “thế nào là không ưng” lại là đánh giá cảm tính, khó tìm được tiếng nói chung giữa người bán và người mua. Chưa kể, khi gửi hàng, shop thường đóng gói cẩn thận, giao hàng rất nhanh nhưng khi khách kiểm tra, nếu khách không thích trả lại shop, không ai đóng gói lại sản phẩm mà chỉ đóng gói sơ sài, làm rất ẩu.
“Có chiếc váy tôi nhận về đã nhàu nát, bẩn thỉu như giẻ lau, chỉ có thể vứt đi và chịu lỗ. Chưa kể hàng đi thì 2-3 ngày nhưng hàng trả về, từ khi được thông báo đến khi nhận phải 7-10 ngày”- chị Lân Huyền cho hay.
Do đó, theo chị Lân Huyền, nếu thực hiện đồng kiểm, sàn TMĐT cần làm rõ quy định về vận chuyển, giao hàng trong trường hợp hoàn hàng. Người bán cũng cần trao đổi rõ với người mua về điều kiện đổi trả khi tư vấn để các thỏa thuận này làm căn cứ khi đổi trả. Với các hàng đặc thù như: thực phẩm chế biến dễ thối hỏng, đồ lót… cần có quy định riêng về việc đổi trả để đảm bảo cả quyền lợi người bán và người mua khi đồng kiểm.
Ngoài ra, đồng kiểm có thể khiến thời gian giao hàng kéo dài hơn trước đây, nên sàn TMĐT và đơn vị chuyển phát cần tối ưu hóa hoạt động để gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
“Nếu các sàn làm được và làm tốt thì có thể đơn hàng bán ra có thể gia tăng, đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh về giá và chất lượng hàng hóa ngày một cao, mà người mua thì có nhiều lựa chọn và so sánh hơn. Dĩ nhiên, làm tốt chính sách đồng kiểm, các sàn TMĐT cũng có lợi. Điều này cũng giúp các sàn nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín”- người bán hàng này cho biết thêm.
