Có đường dây nóng, nhân viên y tế sẽ tốt lên (2)

Khi bác sĩ trực phải “chịu trận”

ANTĐ - Ngoại trừ một số BV chưa triển khai nghiêm túc quy định về thiết lập đường dây nóng của Bộ Y tế, đến thời điểm này đa số đường dây nóng của các BV đã được khởi động lại nhưng còn tình trạng mỗi nơi thực hiện một kiểu. Mặt khác, vì chưa hướng dẫn rộng rãi trong khi nhận thức của người dân về đường dây nóng BV chưa đúng nên đa số cuộc gọi phản ánh sai mục đích.

Tấm biển thông báo có số điện thoại đường dây nóng tại Bệnh viện Bạch Mai

Nên có quy chuẩn chung

Cũng giống như ở BV Đa khoa Đống Đa và Đức Giang, tìm đỏ mắt từ Khoa Cấp cứu, Khoa Khám bệnh, Khoa Xét nghiệm đến khu vực nhà thuốc của BV Thanh Nhàn không thấy có tấm biển nào công bố số điện thoại đường dây nóng. Phải nhờ đến nhân viên hướng dẫn tại Khoa Khám bệnh chúng tôi mới tìm được một tờ giấy A4 ghi đường dây nóng hết sức sơ sài với vẻn vẹn 2 số điện thoại (một của Sở Y tế và một của BV) mà không hề có bất cứ chú thích gì thêm. Đáng chú ý, tờ giấy trắng nhỏ xíu này lại được dán trên cửa kính của Phòng kiểm tra bệnh án - khu vực rất ít khi có bệnh nhân lui tới. 

Tại BV Bạch Mai, lọt thỏm trên tấm bảng Thông tin lớn trước cửa khoa Khám bệnh có một tờ giấy A4 ghi 3 chữ “đường dây nóng” cùng một số điện thoại bên dưới. Tuy nhiên, đi vào phía trong Khoa Khám bệnh có một tấm biển “Thông báo” lớn, hướng dẫn người bệnh đến gặp các bộ phận cụ thể để được giải quyết khi có thắc mắc, góp ý. Trường hợp nếu các bộ phận chức năng không giải quyết được thì đến Phòng hành chính (phòng 209 khoa Khám bệnh) hoặc gọi đường dây nóng số 0165 4784 257 để được giải quyết (nhưng không công bố số điện thoại của lãnh đạo khoa, lãnh đạo BV hay Bộ Y tế).

Bên cạnh đó, trong quá trình triển khai quy định này, một số BV còn có những sáng tạo để giúp việc triển khai đường dây nóng hiệu quả hơn. Chẳng hạn tại BV U Bướu Hà Nội, dù nằm sát vách với BV Thanh Nhàn và có lượng bệnh nhân đến khám, điều trị ít hơn nhiều song việc dán niêm yết đường dây nóng được thực hiện rất nghiêm túc. Một tấm biển nhựa màu xanh được treo nổi bật ở các khoa phòng tập trung đông bệnh nhân, không những ghi số điện thoại đường dây nóng của trực lãnh đạo BV, trực lãnh đạo Sở Y tế mà còn công khai cả số điện thoại di động của Giám đốc BV kèm dòng chữ: “Giám đốc BV U bướu Hà Nội đề nghị nhân dân thấy cán bộ y tế có tiêu cực xin gọi điện tới…”. Hay tại BV Nhi Trung ương, có 3 số đường dây nóng được thông báo ở các cửa ra vào của mỗi khoa. Đặc biệt, vài tháng gần đây, Khoa Khám bệnh của BV này còn đưa ra sáng kiến in số điện thoại bác sĩ một số phòng lên đơn thuốc để bệnh nhân gọi điện khi có thắc mắc.

Còn nhiều cuộc gọi không đúng mục đích

Do mới ở giai đoạn đầu triển khai và chưa có những hướng dẫn, quy chuẩn thực hiện cụ thể nên theo khảo sát của chúng tôi, không chỉ xảy ra tình trạng mỗi BV thực hiện một kiểu khác nhau mà những nội dung phản ánh tiếp nhận được qua đường dây nóng ở các BV cũng chưa thống nhất. Mục đích của đường dây nóng là tiếp nhận các ý kiến phản ánh của nhân dân, người bệnh về thái độ phục vụ của y bác sĩ, nhân viên y tế cũng như chất lượng khám chữa bệnh, tuy nhiên trong thời gian qua, đa số đường dây nóng của các BV đều phải tiếp nhận nhiều câu hỏi, phản ánh không đúng mục đích này. Điều đó khiến hiệu quả của đường dây nóng còn hạn chế, trong khi y bác sĩ lại phải chịu rất nhiều áp lực, thậm chí là phiền toái, mệt mỏi.

Bác sĩ Trần Văn Học, Trưởng Khoa Kế hoạch Tổng hợp - BV Nhi Trung ương cho biết, người dân gọi đến đường dây nóng là những người có thắc mắc hoặc cần được trợ giúp, tư vấn về bệnh tật. Tuy nhiên, cũng có không ít người dân gọi đến đường dây nóng hỏi bâng quơ, hỏi về tư vấn gia đình, hoặc gọi chỉ để trêu ghẹo. Hay như cách làm của khoa Khám bệnh về việc in số điện thoại bác sĩ lên đơn thuốc thực tế đã khiến nhiều bác sĩ phiền toái. Theo bác sĩ Cấn Phú Nhuận, Trưởng khoa Khám bệnh – BV Nhi trung ương, không chỉ bệnh nhân được kê đơn gọi mà còn bạn bè, hàng xóm của họ khi có con mắc bệnh tương tự cũng gọi hỏi bác sĩ tư vấn.

Sau khi công khai số di động của mình lên bảng đường dây nóng BV, ông Trần Đăng Khoa, Giám đốc BV U Bướu Hà Nội thỉnh thoảng lại nhận được những cuộc điện thoại từ người bệnh phản ánh về các vấn đề chẳng liên quan gì. “Mới trưa qua (2-12, PV), có một bệnh nhân gọi cho tôi hỏi về việc anh ta chụp CT tại BV U bướu sau đó chuyển sang BV Thanh Nhàn điều trị, phim CT bị bác sĩ BV Thanh Nhàn giữ nên muốn quay lại xin BV U bướu thêm một bản phim nữa được không. Cũng có những bệnh nhân hỏi xin tư vấn về thủ tục bảo hiểm y tế, hỏi dịch vụ nào đó hết bao nhiêu tiền…” – ông Trần Đăng Khoa chia sẻ. 

Hay tại BV Việt Đức, trong cuộc họp triển khai thiết lập đường dây nóng tại BV diễn ra đầu tuần trước, PGS.TS Trịnh Hồng Sơn, Phó Giám đốc BV Việt Đức kể, khi trực đường dây nóng BV, bản thân ông đã nhận được nhiều cuộc gọi không liên quan tới tính chất của đường dây nóng. Thậm chí có khi đang nửa đêm còn có người gọi đến đường dây nóng hỏi “Bác sĩ ơi, em mất ngủ triền miên thì phải làm sao?”; “Bác sĩ ơi, vợ em đau dạ dày thì đi khám ở đâu?”, hoặc “Tôi gọi thử máy tí...”. Vì đang trực đường dây nóng nên các bác sĩ phải “chịu trận”, phải trả lời đầy đủ các câu hỏi này. 

(Còn tiếp)